Pour augmenter vos chances de vendre, arrêtez de vendre !

Tel est le conseil un brin provocateur de Mike Myatt, consultant américain. Son article paru dans Forbes est, à peu de choses près, celui que j’aurais aimé écrire !! J’en ai donc fait une traduction française. Et je vois très bien en quoi les conseils qu’il donne s’appliquent aux consultants eux-mêmes, en tous cas aux débutants, à ceux qui se sont lancés et connaissent des difficultés pour vendre, mais aussi à tous ceux qui aspirent à en vivre et plongent dans les délices du “qui sommes-nous” dont je parlais en décembre dernier.

Traduction de l’article : Créer ou développer des relations commerciales ne se confond pas avec vendre : il s’agit d’établir de la confiance, de la relation et de la valeur, sans vendre. Vous me trouvez stupide ! Comme client, je ne veux pas parler à quelqu’un qui veut gérer un compte client, développer mon business ou forcer la vente. Je veux communiquer avec quelqu’un qui désire satisfaire mes besoins ou résoudre mes problèmes. Toutes les entreprises qui utilisent le mot “vente” dans leur organigramme ou leurs cartes de visite se trompent d’époque, en voulant faire des affaires dans un monde qui les a déjà dépassées.

Impliquez-moi, communiquez avec moi, ajoutez de la valeur à mon activité, résolvez mes problèmes, ouvrez-moi des possibilités, des opportunités, apprenez-moi quelque chose, informez-moi, mais n’essayez pas de me vendre : ça ne fonctionne pas ! Chercher à me vendre est une insulte à mon intelligence et une perte de temps. Réfléchissez-y : est-ce que vous aimez qu’on vous vende quelque chose ? Un scoop : personne n’aime ça ! Maintenant, posez-vous cette question : aimez-vous qu’on vous aide ? La plupart des personnes sensées sont dans ce cas. Et la différence entre ces deux positions, même si elle est subtile, est très significative et puissante.

La pratique traditionnelle de la vente est devenue à tout le moins inefficace, et dans la plupart des cas totalement obsolète. Comme toute pratique professionnelle, rien de statique. Les méthodes dépassées agonisent lentement et avec une grande souffrance, et j’estime que la grande majorité des processus de vente que j’observe sur le marché sont en effet périmés.

Pas mal d’organisations commerciales fonctionnent comme elles le faisaient dans les décennies précédentes, parfois comme on le faisait dans les années 60, 70 ou 80. Alors que la technologie en appui de l’action commerciale a clairement évolué, les stratégies professées par les gourous il y a 20 ou 30 ans ne sont plus adaptées aux besoins du marché. Elles ne sont plus aussi efficaces qu’elles le furent, et sont même devenues souvent obsolètes.

Car vos clients actuels et potentiels ont déjà tout entendu ! Ils sentent à des kilomètres à la ronde la conclusion de la vente usagée et scolaire. Ils reniflent les stratégies de vente surannées, et déconnectent immédiatement face à des présentations jugées non pertinentes. Si votre force de vente fait toujours de la vente de type CAB (caractéristiques, avantages, bénéfices), méthode SPIN, ou toute autre méthode passe-partout, vos ventes souffrent, que vous le réalisiez ou non. Si vous voulez générer du chiffre, améliorer la satisfaction client, et renforcer la valeur de la marque, arrêtez de vendre et commencez à créer de la valeur.

Si vous pensez que j’ai perdu la raison, je ne suis pas en train de vous dire qu’il faut se désintéresser de la création de revenu, mais ce que je recommande va vous aider à générer davantage de résultats, et plus rapidement, en plaçant les besoins du client au premier plan.

J’entends beaucoup parler des difficultés économiques, et des chiffres en baisse dans beaucoup d’entreprises. Je les entends beaucoup se plaindre qu’elles ont peu d’argent à dépenser et que personne n’achète. Si vous avez ce même genre de réaction chez vos propres clients, ce n’est pas parce qu’ils n’ont pas d’argent à dépenser, c’est parce que vous vendez et n’apportez aucune valeur. C’est parce que vous parlez et n’écoutez pas. C’est parce que vous n’avez pas saisi l’enjeu…

Il n’est pas question de vous, de votre entreprise, de vos produits ou services. Il est question de satisfaire les besoins du client et de créer de la valeur. Dès que vous commencerez à faire davantage attention aux besoins de vos clients qu’à vos besoins de revenus, vous réaliserez que vous n’avez plus de problèmes de revenus.

Ma première suggestion est donc de changer de nomenclature. Les clients ne sont pas des poissons : ne cherchez pas à les appâter ou à les accrocher ! Impliquez-les, écoutez-les et servez-les. Changez de vocabulaire : au lieu de “suspects” et “prospects”, parlez de clients potentiels. Pensez-y : la confiance découle-t-elle d’un ciblage ou profilage des prospects ou d’un effort de compréhension des besoins d’un client potentiel ? Ceci va bien au delà d’une question de sémantique : il s’agit d’un changement philosophique de pensée et d’un changement pratique dans la façon d’agir. Arrêtez de vendre, commencez à servir.

La vérité est que pas mal d’entreprises ont un fonctionnement commercial très établi avec un système de commande très ancré. Les vendeurs et les responsables des comptes-clé sont au dessus des services clients. Les chasseurs sont vénérés alors que les éleveurs sont tolérés. Quels que soient les titres utilisés ici ou là, le concept général de la vente est tellement dépassé qu’il en devient risible. Or, franchement, la majorité des personnes que je connais préfèrerait parler avec un professionnel du service client qu’à un représentant ou vendeur. La raison est évidente : la perception du support vente est que le professionnel fournit de l’information à son client et l’aide à satisfaire ses besoins. Un vendeur essaie de lui vendre quelque chose.

Il est temps de se rendre compte que les consommateurs sont devenus très perspicaces et très exigeants. Qu’il soit en B2B ou B2C, le client “fait ses devoirs” : il est bien informé et il achète… on ne lui vend pas !

Si le centrage sur le client est pour vous un mot à la mode en opposition avec la culture de votre entreprise, alors vous avez du travail à faire. La réalité est que, tant que je ne percevrai pas que vous vous intéressez davantage à mes besoins qu’aux vôtres, vous resterez hors course. A propos, si vous voulez comprendre mes besoins, il faut me connaître …

Et, puisque la majorité des décisions d’achat commencent ou finissent sur internet, il vaut mieux que vous soyez visible en ligne. Au delà des fondamentaux du référencement, je conseillerais fortement de pratiquer les réseaux sociaux professionnels. Une présence sur LinkedIn*, Twitter, Facebook, Google+, YouTube ou autres plateformes vous ouvrira non seulement de nouveau canaux de communication avec vos clients actuels mais vous rendra accessible à des recherches concernant ce que vous avez à offrir.

C’est pourquoi, il faut apprendre à vos vendeurs à devenir de vrais professionnels centrés sur leurs clients pour toutes les bonnes raisons, au lieu de privilégier la conclusion de l’acte de vente pour leur propre profit. Agir différemment se traduit par des opportunités qui leur passent sous le nez sans même qu’ils s’en rendent compte.

Le facteur le plus important pour créer de la valeur et construire la marque est le client/acheteur/utilisateur. Si vous n’articulez pas toute votre stratégie autour du client, la relation commerciale va s’évanouir sous vos yeux. Ne soyez pas un de ces nombreux vendeurs, devenez un conseiller et un avocat de vos clients.

(*) N’oublions pas Viadeo, l’équivalent français de l’initiateur américain. 

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  • coco

    Je découvre votre blog que je trouve très intéressant! merci pour cette traduction

    • Patrick Rey

      Merci à vous. J’ai plusieurs articles en instance, dont certains de consultants invités. Si vous êtes consultante vous-même, vous êtes cordialement invitée à proposer un billet/article que je publierai avec plaisir, dès lors qu’il est compatible avec la ligne du blog.

  • Patricia

    Bonjour Patrick ! En retour de votre commentaire sur mon dernier article

    http://www.infinimentsoi.fr/article-entreprenariat-avant-de-prospecter-ecoutez-118083154.html

    je viens faire un tour sur votre blog pour découvrir le lien que vous m’avez adressé. Je rejoins complètement cet état d’esprit. Nous avons a réapprendre à nous mettre en relation avec l’autre.

    Du fait d’un tas de moyens de communication plus performants les uns que les autres, la relation humaine a perdu considérablement en qualité d’écoute et de paroles. Nous sommes connectés mais nous ne savons plus nous relier que ce soit envers nous et de ce fait, envers les autres.

    Merci pour ce partage, je reviendrai vous voir :-)

    Patricia

    • patrick

      Bonjour Patricia,

      Je manque de temps pour mettre à jour ce blog. Je viens de voir votre commentaire. Merci.

  • Bonchat

    Bonjour, je trouve votre article très intéressant et très instructif ! merci Tchatche

  • Bonchat

    C’est vraiment super que vous publiez des articles tel que celui ci et très bon site !
    Chatroulette

  • Bonchat

    Super article Tchat adulte

  • Patrick Daymand

    Merci Patrick pour ce lien.
    Je partage à 100% l’avis de Mike Myatt sur le fait que les techniques de vente à la papa sont dépassées. J’ajouterais que c’est internet qui a initié l’évolution décrite dans cet article. Les pratiques de vente sur internet sont fondées sur une logique différente. Dans le Monde « réel » les entreprises cherchent à vendre leurs produits et pratiquent la rétention d’informations, de peur que le client en apprenne assez avant d’avoir signé le bon de commande et puisse se passer de vous ou, pire encore, ne transmette votre proposition à un concurrent pour obtenir la même prestation à moindre coût.
    Sur internet, la logique est diamétralement opposée et pour vendre, il faut donner du contenu de valeur jusqu’à ce que le client, en partie par reconnaissance et en partie parce que les échantillons de vos savoir-faire que vous lui avez fournis gratuitement l’ont convaincu que vous êtes le fournisseur dont il a besoin. Cette logique va dans le même sens que les logiciels libres et les nombreuses formes de coopération non marchande qui se développent à grande vitesse. Les entreprises qui réussissent sur le web ne sont pas « philanthropiques », loin de là mais elles ont compris ce qui est dit dans cet article, à savoir que le rôle principal dans la relation commerciale n’est plus tenu par le vendeur mais par le client potentiel. Et que la démarche commerciale adaptée consiste à lui donner les éléments d’information dont il a besoin pour vous choisir (ou choisir vos produits).
    La contradiction n’est qu’apparente car un bon vendeur a de tout temps été à l’écoute du client mais le média web impose de l’être encore plus qu’avant car la communication froide (dans un premier temps du moins) qu’il impose envers les prospects ne permet plus de faire la différence autrement qu’en fournissant du contenu de qualité. Les vendeurs charismatiques qui « violaient » les prospects pour les faire signer tenaient le haut du pavé dans le conseil notamment, il y a trente ans. Aujourd’hui, vous avez plutôt intérêt à vendre de la valeur créée comme le dit l’auteur de l’article, sinon vous peinerez à trouver des clients.

    Cet article est tellement bon qu’avec votre permission je vais mettre un lien vers lui sur mon site.
    Bien cordialement

    • http://patrick3394.posterous.com/ Patrick REY

      En effet, l’article dit au fond qu’un vrai bon vendeur est forcément à l’écoute de son client, mais certains l’avaient oublié, par exemple ceux qui sont en souffrance de vendre justement.