Un consultant consulté consulte

Dans la terminologie médicale, le consultant est le patient, le consulté le thérapeute. Dans le monde de l’entreprise, c’est le contraire : le consultant est le spécialiste que l’on consulte pour guérir des maux, prévenir des dangers, traiter des enjeux que l’on voit arriver ou pour avoir des vitamines qui doperont les résultats de l’entreprise, amélioreront les processus, les modes de fonctionnement ou encore les relations entre les personnes.

On a aussi désormais dans les médias ces “consultants”, sportifs ou autres, parfois confondus avec des coaches, qui ne sont que des nouvelles dénominations pour recycler d’anciens sportifs dont le nom fait vendre de l’audience ou des lecteurs, ou pour recaser/faire connaitre des cuisiniers/décorateurs. Mais, restons-en au monde de l’entreprise qui est celui qui nous intéresse dans ce blog.

Il est assez curieux de comparer le patient qui consulte son médecin généraliste ou spécialiste avec le client qui consulte des consultants. Dans les deux cas, le professionnel doit savoir poser de bonnes questions, écouter, établir un premier niveau de diagnostic. Dans les deux cas, il va peut-être monter en puissance en faisant appel à un spécialiste qui va recevoir le patient, ou en réalisant un audit pour analyser précisément les flux, les process, les chiffres, les tendances, les habitudes de travail, les comportements des clients, des équipes ou des managers.

Sauf que chez le médecin, on appelle ça un interrogatoire fait avec le patient/consultant, alors qu’avec le consultant en entreprise, il s’agit au départ d’un entretien plus ou moins approfondi, plus ou moins bien conduit, avec des biais plus ou moins conscients*. Selon que le consultant est plutôt expert ou plutôt coach, il va volontairement ou pas fermer les questions, relancer/reformuler/faire préciser ou simplement noter ce qu’il a perçu/filtré/interprété dans sa tête, son cahier ou son équipement (tablette, mobile, portable).

Ensuite, il va renvoyer le patient dans ses 22, en l’aidant à trouver les solutions en lui-même ou prescrire en fonction des solutions à sa disposition : ce qu’il sait faire lui-même, ce qu’il peut sous-traiter à/co-traiter avec des collègues/confrères, ce qu’il a longtemps pratiqué en entreprise, ce qu’il vient d’apprendre, la solution dont on lui a vanté les mérites, à l’image du toubib qui prescrit le produit dont le laboratoire est en train de faire la promotion.

(*) lire également l’article à l’humour caustique “un consultant dans l’entreprise, mais que vient-il faire ?
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  • http://www.facebook.com/yannick.meriguet Yannick Mériguet

    Un parallele intéressant Patrick. Peut être peut on ajouter que le positionnement du consultant est diffèrent vis à vis de son client en ce sens qu’il tend à l’engager dans une relation contractuelle. En revanche, la qualité de la relation et la valeur ajoutée perçue par le client/patient permet de développer la confiance nécessaire à une relation long terme.

    Yannick